ITIL v4

La propuesta se basa en el marco de trabajo ITIL 4 e incluye:

ACCION NO. 1: Integrar la plataforma con el sistema de control escolar para garantizar la actualización automática y en tiempo real de la oferta académica disponible para estudiantes de movilidad.

ACCIÓN NO. 2: Diseñar e implementar un catálogo de servicios digital, donde los estudiantes puedan consultar materias, requisitos y horarios de forma estructurada y comprensible.

ACCIÓN NO. 3: Configurar un chatbot multilingüe como canal de atención automatizado, que brinda respuestas inmediatas a preguntas frecuentes sobre materias, procesos y requisitos.

ACCIÓN NO. 4: Establecer un sistema de monitoreo y mejora continua, con indicadores de rendimiento (KPI), retroalimentación de usuarios y ciclos periódicos de revisión y ajuste del servicio.

Las prácticas ejecutadas y sus aplicaciones son las siguientes:

PRÁCTICA: Incident Management (5.2.5)

APLICACIÓN: Registro, clasificación y seguimiento del incidente. Priorización crítica por impacto en operaciones.

PRÁCTICA: Change Control (5.2.4)

APLICACIÓN: Evaluación del tipo de cambio (estándar) para reemplazo del router sin necesidad de aprobaciones formales.

PRÁCTICA: IT Asset Management (5.2.6)

APLICACIÓN: Registro del nuevo equipo en el inventario de activos tecnológicos.

PRÁCTICA: Service Configuration Management (5.2.11)

APLICACIÓN: Configuración del nuevo router conforme a la línea base del servicio.

PRÁCTICA: Continual Improvement (5.1.2)

APLICACIÓN: Registro de lecciones aprendidas y oportunidades de mejora para prevenir futuras interrupciones.

PRÁCTICA: Service Desk (5.2.14)

APLICACIÓN: Comunicación efectiva entre el usuario y el área técnica, cierre del incidente tras verificación.